Η αφήγηση είναι το πιο ισχυρό εργαλείο σχεδιασμού που δεν χρησιμοποιείτε

Οι σχεδιαστές αγαπούν να ονομάζουν τους αφηγητές. Πού είναι λοιπόν οι ιστορίες;

Φωτογραφία από τον Patrick Fore για το Unsplash

Αρκετά χρόνια πίσω, εργάστηκα σε μια ομάδα σχεδιαστών με στόχο τη δημιουργία μιας νέας υπηρεσίας προστιθέμενης αξίας για μια αμερικανική εταιρεία υγείας. Η ιδέα που καταλήξαμε - ένα είδος προφανής εκ των υστέρων - ήταν μια υπηρεσία για τους ενήλικες που φροντίζουν για γηράσκοντες γονείς. Θα τους βοηθούσε με τις πολλές μη ιατρικές ευθύνες που συχνά αναλαμβάνουν: τον εκσυγχρονισμό των σπιτιών με τον εξοπλισμό ασφαλείας, τη διευθέτηση των μεταφορών, τη δημιουργία επισκέψεων νοσοκόμων, τη διαχείριση συνταγών κλπ. Αυτή είναι μια μεγάλη δουλειά για τους ενήλικες που εργάζονται δικό), οπότε μια υπηρεσία που θα μπορούσε να ελαφρύνει το φορτίο, που είχαμε προτείνει, είχε πολλές δυνατότητες.

Αλλά είναι μια δύσκολη ιδέα να εξηγηθεί, στους πελάτες και άλλους σχεδιαστές, και έρχεται με χίλιες λεπτομέρειες που πρέπει να αποφασίσουν. Περιλαμβάνει επίσης ορισμένα σημεία επαφής:

  • Σαφώς θα υπάρχει ένας ιστότοπος και μια εφαρμογή.
  • Πρέπει επίσης να υπάρχει ένα τηλεφωνικό κέντρο - πώς επιλέγουμε και εκπαιδεύουμε όσους παίρνουν το τηλέφωνο;
  • Χρειάζεται ένα σύστημα για την επαλήθευση και την εμπλοκή επαγγελματιών φροντίδας - ποιος σχεδιάζει αυτό;
  • Πολλοί αποδέκτες παλαιότερης φροντίδας προτιμούν την τυποποιημένη επικοινωνία με ψηφιακό τρόπο - με ποιο τρόπο ταιριάζει;
  • Και πώς σχεδιάζουμε τα στοιχεία έτσι ώστε όλα να ταιριάζουν μαζί όταν κάποιος ασχολείται με το σύστημα;

Αυτό το είδος προβλήματος ευθυγράμμισης πολλαπλών πλατφορμών είναι εξαιρετικά κοινό σε σύγχρονο σχεδιασμό UX. αν είστε ένας μεγάλος οργανισμός, μπορεί να είναι ακόμη πιο τυπικός από την one-off, just-do-this-web gig. Ωστόσο, ακόμα δεν διαθέτουμε ένα εξαιρετικό εργαλείο για την ευθυγράμμιση των προσπαθειών σχεδιασμού. Οι σχεδιαστές αλληλεπίδρασης μπορούν να σχεδιάσουν μια εφαρμογή ή έναν ιστότοπο στον ύπνο τους, οι σχεδιαστές υπηρεσιών γνωρίζουν τα πάντα για τις ροές εργασίας του κέντρου τηλεφωνικών κλήσεων - αλλά για τον χρήστη, είναι απλώς μια εμπειρία και πρέπει να αισθάνεται σαν μία. Όλοι στην ομάδα σχεδιασμού μπορούν να σχεδιάσουν και να δημιουργήσουν ιδέες, και αυτό είναι σπουδαίο για την εξερεύνηση μεμονωμένων στοιχείων, αλλά το έργο που αποτυγχάνει επειδή μια δέσμη μεγάλων στοιχείων δεν συγκρατεί είναι πρακτικά ένα κλισέ.

"Τι θα λέγατε αν το γράψω σαν μια ιστορία;" ρώτησα σε μια ομαδική συνάντηση, σηκώνοντας το χέρι μου διστακτικά, όπως ο μαθητής που δεν μπορεί να πιστέψει ότι είναι αυτός με την απάντηση. Δούλεψα ως περιεχόμενο και μάρκετινγκ, αλλά συχνά πήρα μέρος σε έργα σχεδιασμού γιατί θα μπορούσα να συνοψίσω γρήγορα τις στρατηγικές συζητήσεις - ένα καθήκον όχι τόσο διαφορετικό από την εξαγωγή ενός άρθρου από μια σειρά συνεντεύξεων.

"Ενα τι? Τι εννοείς?"

"Λοιπόν, πήγα," έχουμε ήδη πάρει μερικούς ανθρώπους από τη φάση της έρευνας, έτσι; Θέλω να πω, είναι μόνο χαρακτήρες. Τι γίνεται αν τους δώσω ονόματα και στη συνέχεια γράψω την εμπειρία της υπηρεσίας από την άποψή τους; Ως διηγήματα πρώτου προσώπου. "

Ένα δωμάτιο γεμάτο απολαυστικά βλέμματα. Είχα γραπτά έγγραφα σχεδιασμού και βοήθησε να φτιάξω παρουσιάσεις πελατών, αλλά αυτό ήταν κάτι άλλο εξ ολοκλήρου. "Δεν είναι ένα βαρύ ανελκυστήρα", πρόσθεσα. "Μπορώ να τα έχω έτοιμη σε μια μέρα ή δύο." Αυτό ήταν αλήθεια. Μόλις αρχίσετε να γράφετε για να ζήσετε, χτυπάτε χιλιάδες στερεά λόγια είναι μια γνωστή λίγες ώρες εργασίας.

Τι χίλιες λέξεις αξίζουν πραγματικά

Δύο μέρες αργότερα μπήκα στην αίθουσα της ομάδας με ένα ζευγάρι εκτυπώσεων, σε τύπο αρκετά μεγάλο ώστε να είναι ευανάγνωστο όταν πιαστεί δίπλα στα σκίτσα και τις σημειώσεις Post-It. Τους διάβασα φωναχτά.

"Δεν φαίνεται ακριβές", ξεκίνησε το πρώτο. «Δεν είναι πολύ νεαρά για να ασχοληθεί με τέτοια πράγματα;» Συνέχισε να λέει την ιστορία μιας γυναίκας, της οποίας η επιδείνωση της νόσου του Αλτσχάιμερ της μητέρας, οι ανησυχίες και τα ζητήματα που έθεσε, και η απίστευτη ανακούφιση της ύπαρξης (θεωρητικής) care υπηρεσία θυρωρού διαθέσιμη μέσω της ασφαλιστικής της εταιρείας, για να βοηθήσει με τα δεκάδες πράγματα που ποτέ δεν συνειδητοποίησε ότι έπρεπε να κάνει. Η δεύτερη ιστορία έλαβε παρόμοια μορφή, αλλά μια διαφορετική περίπτωση χρήσης: ένας παλαιός παππούς που πέφτει και σπάει το ισχίο του, ωθώντας την οικογένεια του γιου του να τον καλέσει να ζήσει μαζί του.

Και οι δύο ιστορίες καθιστούσαν τους ανθρώπους έξω ζωντανούς, αναπνέοντας ανθρώπους με αναπόσπαστες ανησυχίες και συναισθήματα, ενώ ασχολούνταν με τις λεπτομέρειες της εμπλοκής των υπηρεσιών. Ένας από τους χαρακτήρες προτιμά το τηλέφωνο, και στρέφει πολλά από το σχεδιασμό σε ένα θυρωρό τηλεφωνικό κέντρο που αγαπά ιδιαίτερα. Ο άλλος χρησιμοποιεί την εφαρμογή και τον ιστότοπο σαν ένα ημερολόγιο σχεδιασμού υπερβάσεων, κάνοντας κλικ και κλείνοντας υπηρεσίες και δημιουργώντας χρονοδιαγράμματα για να τα μοιραστείτε με συγγενείς και παρόχους φροντίδας.

Η ομάδα του έργου άρχισε να μιλάει σοβαρά. Μια μορφή υπηρεσίας άρχισε να εμφανίζεται. Οι σχεδιαστές άρχισαν να βλέπουν καθήκοντα για τον εαυτό τους. Είχαν επίσης πολλές απόψεις.

  • Δεν πρέπει το πρώτο σημείο επαφής να είναι μέσω της ιστοσελίδας και όχι μέσω του τηλεφώνου;
  • Πόσο πρακτορείο είναι [insert persona] πρόθυμος να μεταβεί σε ένα πρόσωπο που δεν έχουν γνωρίσει ποτέ;
  • Δεν έχει νόημα το στοιχείο αυτό να είναι opt-in και όχι opt-out;

Κάναμε ό, τι κάνουν οι καλές ομάδες σχεδιασμού: εξαπλώνουμε τις λεπτομέρειες, ρίχνουμε ιδέες εμπρός και πίσω, κουνάμε την ιδέα γύρω μέχρι να συμπυκνωθεί σε κάτι που θα μπορούσε πραγματικά να λειτουργήσει. Είναι μια γνωστή διαδικασία, αλλά συνέβαινε νωρίτερα στο έργο από ό, τι σχεδόν όλος ο άλλος στον οποίο εργάστηκα, και με μεγαλύτερη ακρίβεια.

Όταν ήρθε η ώρα να παρουσιάσουμε τις αρχικές προτάσεις στον πελάτη, είχαμε ένα κατάστρωμα, σκίτσα, mockups ... και ιστορίες, επεξεργασμένες και εκλεπτυσμένες από αυτά τα αρχικά σχέδια. Ο πελάτης τους αγάπησε. Τους πέρασαν εσωτερικά και τους αναφέρθηκαν για όλη τη διάρκεια του έργου. Νιώσαμε σαν ήρωες.

Σχεδίαση με λέξεις

Οι ιστορίες έχουν πολλά κοινά με τα οπτικά σκίτσα. Και οι δύο δίνουν τη μορφή μιας άυλης αντίληψης. Μπορούν και οι δύο να εκτελεστούν σε διάφορα επίπεδα λεπτομέρειας. Εάν το άτομο που τις παράγει έχει αρκετή εμπειρία, μπορεί να παραχθεί γρήγορα και να τροποποιηθεί εύκολα. Είναι και οι δύο, σε μια σημαντική έννοια, διαθέσιμο, που απελευθερώνει την ομάδα να διερευνήσει έννοιες χωρίς να συνδέεται με κακές.

Οι εικόνες έχουν κάποια καλά εδραιωμένα πλεονεκτήματα έναντι των λέξεων, ειδικά όσον αφορά την αμεσότητα και την ικανότητά τους να προκαλούν γρήγορα σχέσεις και περιβάλλοντα. Αυτός είναι ένας λόγος που οι σχεδιαστές όλων των ειδών, από ID έως IxD για σχεδιασμό υπηρεσιών, τείνουν να σκιαγραφούν όταν εξερευνούν και εξηγούν πράγματα.

Αλλά οι λέξεις -ιδιαίτερα όταν διαμορφώνονται σε συνεκτικές αφηγήσεις- έχουν κάποια πλεονεκτήματα από μόνα τους, που τα καθιστούν ιδιαίτερα κατάλληλα για πολύπλοκο σχεδιασμό UX πολλαπλών σημείων επαφής:

1. Η σύνταξη μιας ιστορίας επιβάλλει αποφάσεις

Στη συνομιλία, είναι εύκολο για μια ομάδα ανθρώπων να κουνήσουν όλα και να συμφωνήσουν ότι είναι "στην ίδια σελίδα", ενώ ο καθένας έχει διαφορετική αντίληψη για το τι συμφωνούν. Ωστόσο, η δέσμευση σε χαρτί με σαφή και ζωντανό τρόπο απαιτεί την προσθήκη λεπτομερειών και αυτό σημαίνει τη λήψη αποφάσεων. Ο χρήστης δημιουργεί πρώτα ένα προφίλ ή απλά έχει συνομιλία; Ποιο είναι το πιο πιθανό σημείο εισόδου στην υπηρεσία; Σε κάποιο σημείο της ιστορίας, κάτι πιθανόν να πάει στραβά - πώς γίνεται αυτό; Όταν αρχίζετε να γράφετε τα βήματα, αυτά τα πράγματα αρχίζουν να εμφανίζονται σε όλη τη χώρα, όπως οι γαιοσκώληκες κατά τη διάρκεια μιας καταιγίδας.

2. Οποιοσδήποτε μπορεί να τροποποιήσει μια ιστορία

Με λίγες εξαιρέσεις, ο καθένας γράφει και ο καθένας διαβάζει, γεγονός που κάνει μια ιστορία μοναδική εύπλαστη και δημοκρατική. Δημιουργήστε ένα κοινόχρηστο έγγραφο, δώστε σε όλους τους προπονητές σχόλια για την ομάδα και παρακολουθήστε τις ιδέες σας. Αλλά μια συμβουλή: ορίστε ένα άτομο (με καλές γραπτές μπριζόλες) ως φύλακα του εγγράφου και περιορίστε την πραγματική επανεγγράψιμο σε αυτήν ή αυτή, ή θα καταλήξετε με ένα δυσανάγνωστο, περιττό χάος.

3. Είναι ένα μεγάλο παγκόσμιο σημείο αναφοράς

Ακριβώς όπως οι ομάδες σχεδιασμού συχνά δημιουργούν πίνακες διάθεσης για να διατηρήσουν μια σταθερή οπτική κατεύθυνση, μια ιστορία που όλοι συμφώνησαν να κάνουν θαύματα για να διατηρήσουν ένα σύνθετο σύστημα UX ευθυγραμμισμένο. Συνδέστε το στον τοίχο και ενθαρρύνετε τα μέλη της ομάδας να επιστρέψουν συχνά σε αυτό. Ρωτήστε αν αυτό που σχεδιάζετε ταιριάζει με την ιστορία και συνδέστε το ξανά από καιρό σε καιρό, ώστε να μπορείτε να δείτε τι έρχεται πριν και μετά.

4. Οι ιστορίες μπορούν να απορροφήσουν οτιδήποτε

Μέχρι να αρχίσετε να γράφετε μια ιστορία κατά τη διάρκεια μιας διαδικασίας σχεδιασμού, οι πιθανότητες είναι καλές που έχετε ήδη δημιουργήσει μια δέσμη άλλων στοιχείων: ερευνητικές γνώσεις, προσωποποιήσεις, έννοιες σκίτσων για συγκεκριμένα στοιχεία, σχετικές εργασίες από προηγούμενα έργα και, φυσικά, ο πελάτης σας έδωσε στην σύντομη.

Αυτό είναι υπέροχο. Μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε όταν αρχίσετε να γράφετε και θα πρέπει να το χρησιμοποιήσετε. Μια ιστορία δεν είναι απλώς ένα μέρος για να ονειρευτείτε τα πράγματα, είναι επίσης ο τέλειος τρόπος για να εξελίξετε την υπάρχουσα εργασία τοποθετώντας την στο πλαίσιο. Αν έχετε σκιαγραφήσει μια εφαρμογή, θα πρέπει να εμφανίζεται στην αφήγηση. Τα Personas γίνονται χαρακτήρες. Οι υπάρχουσες προσφορές του πελάτη μπορούν να κάνουν μια εμφάνιση, αν είναι σχετικές, και να δείξουν πώς η έννοια εντάσσεται στο μεγαλύτερο οικοσύστημα τους.

5. Υπάρχει μια ατελείωτη γνώση για το τι κάνει καλό

Οι άνθρωποι έχουν διηγηθεί ιστορίες για όλη την ανθρώπινη ιστορία και γράφοντάς τους για αρκετές χιλιάδες χρόνια, οπότε έχουν ήδη γίνει πολλές δοκιμές και λάθη. Πάρτε ένα δημιουργικό μάθημα γραφής, επανεξετάστε μια αγαπημένη ταινία, αναρωτηθείτε γιατί συνεχίζετε να διαβάζετε αυτό το βιβλίο ξανά και ξανά. Οι κανόνες της καλής αφήγησης είναι ευέλικτοι, αλλά είναι καθιερωμένοι και αποτελούν μια τεράστια πηγή αναξιοποίητων δυνατοτήτων για τους σχεδιαστές της UX.

Αλλά ίσως το πιο σημαντικό πλεονέκτημα της ιστορίας ως εργαλείου σχεδιασμού είναι ότι ...

Βλέπουμε τον κόσμο σε ιστορίες

Ο καθένας από τον Αριστοτέλη στον Ιωσήφ Κάμπελ έχει γράψει για τον επαναλαμβανόμενο ρόλο της κλασσικής αφήγησης στην ανθρώπινη κοινωνία και με καλό λόγο: δεν υπάρχει πολιτισμός στην ιστορία που να μην έχει πει ιστορίες. Οι εγκέφαλοί μας είναι σκληροί για την αφήγηση και ο καθένας μας κατασκευάζει και επεξεργάζεται συνεχώς μια ιστορία κάποιου είδους, ειδικά για τα πράγματα που συμβαίνουν σε εμάς. Αυτό κάνει μια καλά γραπτή ιστορία ένα απίστευτο εργαλείο για την οικοδόμηση της ενσυναίσθησης, και για τη χορήγηση συνοχής σε μια αλληλουχία αλληλεπιδράσεων.

Σημαίνει επίσης, γενικά, ότι εάν κάνει μια καλή ιστορία, πρόκειται να κάνει μια καλή εμπειρία.